Hoje concluímos a série de estudos sobre o composto de Marketing, ou seja, como já escrevemos anteriormente: os componentes que são utilizados para descrever a combinação de elementos que constituem a oferta que a empresa apresenta a seus clientes, que é também conhecido como os 4 Ps.
Em decorrência das características especiais de serviços KOTLER acrescentou mais 3 Ps: Physical Evidence, Processes, People.
Evidências Físicas - (Physical Evidence)
Visa compensar o fato de os serviços serem intangíveis e, por isso, não poderem ser observados, tocados ou sentidos, e aqui se incluem os serviços contábeis. Nesse caso o cliente tem a tendência a buscar outras indicações sobre a qualidade dos serviços que pretendem adquirir. A indicação mais imediata é freqüentemente a evidência física do edifício e mobiliário da empresa.
Ninguém espera que uma empresa de serviços contábeis tenha sua localização em uma zona perigosa, suja, de difícil acesso. Seja mobiliado com cadeiras de plástico, tenha sobre suas mesas pilhas e pilhas de papéis de toda natureza, revistas espalhadas por todo o ambiente. A mensagem que os clientes receberiam não estaria alinhada com sua necessidade de um assessoramento empresarial.
Processos - (Processes)
Referem-se á maneira de uma organização fazer negócios. Os processos podem ser simples ou complexos. Tem relação como o serviço é realmente prestado e tem relação com o tempo. Algumas perguntas são vitais: Como o serviço é executado? Quais os procedimentos para a execução do serviço? Quem atende o cliente? O atendimento é rápido? Qual o prazo de entrega? Qual é o prazo que o cliente tem que esperar para ser atendido? Os clientes são realmente valorizados como pessoas? Como é o atendimento telefônico? Etc...
Pessoas - (People)
No caso do Marketing de serviços contábeis as pessoas são importantíssimas é a parte essencial na prestação de serviços, pois nestes o cliente e o prestador de serviços interagem. Há o envolvimento do cliente interno que são os funcionários e, com isso, o comportamento é elemento base desse cliente interno.
É necessário motivar os empregados para que estes possam executar suas tarefas com perfeição, criando um serviço essencial, pois para serem bem sucedidas, as empresas de serviços de contabilidade precisam criar diferenciações competitivas, ou seja, oferecer serviços de excelente qualidade e encontrar meios de aumentar a produtividade na prestação de serviços.
Aqui está uma diferença substancial no que diz respeito a Marketing de serviços. Numa empresa que vende produtos tangíveis, ou seja, bens de consumo, os produtos são, na maioria das vezes, padronizados e podem ficar estocados, aguardando o consumidor. Mas nos serviços o cliente, e o prestador de serviços interagem para criar o produto. É necessário trabalhar muito bem com os clientes para criar um valor superior durante seus contatos. Essa interação tem que ser eficaz. A interação eficaz, por sua vez, depende da capacidade dos empregados da linha de frente, da produção do serviço e dos processos de apoio que dão subsídio a esses empregados. Com isso fica claro a necessidade dos contabilistas concentrarem atenção tanto no cliente externo como no interno. Sem um pessoal bem treinado, bem administrado e motivado, não haverá prestação de serviços.
Vejam, é simples a aplicação dos conceitos de marketing. As regras são todas de fácil aplicação e com certeza o retorno virá. Que as nossas empresas de contabilidade sejam cada vez mais competitivas e valorizadas!!!
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