MARKETING: ESTRATÉGIAS DE SERVIÇOS AO CLIENTE

Hoje continuamos a nossa série sobre Marketing para Serviços de Contabilidade. É uma pequena parte que extraí da minha dissertação de mestrado. A intenção é mostrar a importância do cliente para as empresas de serviços contábeis.

Do ponto de vista estratégico, há que se considerar o composto de Marketing: produto, preço, distribuição e promoção, estes voltados ao consumidor. E aqui o consumidor é o cliente, este é o objetivo da organização, segundo Cobra e Zwarg: “o objetivo do serviço deve ser sempre o cliente. E é por esta razão que uma empresa de serviços deve paradoxalmente prestar bons serviços. Ou seja, não basta vender um serviço, é preciso assistir ao cliente ou ao usuário para que ele possa ter satisfação com a venda ou uso do serviço, dependendo do enfoque de distribuição ou de uso respectivamente”. Porém, essa não é a regra; muitas empresas de serviços e entre elas também as de serviços contábeis, assistem mal ao seu público, sobretudo porque falta Marketing interno para vender a todos os funcionários, indistintamente, mentalidade ideal do serviço: prestar serviços ao Cliente

Mas afinal, o que é serviço ao cliente? O serviço ao cliente é a execução de todos os meios possíveis de dar satisfação por algo que ele adquiriu. Segundo Cobra e Zwarg: "tantas facilidades quantas forem possíveis, para que ele adquira o serviço ofertado" e, ainda, " tantas satisfações quantas forem possíveis em relação ao serviço adquirido" fazer das necessidades dos clientes o padrão da organização. Oferecer ao cliente um pouco mais do que ele espera receber. O consumidor dos serviços nem sempre sabe o que ele quer, pelo serviço que compra.

Corroborando esse pensamento, Las Casas escreve: "ao consumidor não é suficiente prestar bons serviços. Ele deve perceber o fato" e complementa "aprender o que o consumidor pensa é importante e pode constituir-se em verdadeiro desafio".

A satisfação do consumidor através de serviço depende de um grande número de fatores, objetivos e subjetivos. Dentre outros, os seguintes fatores podem ser motivos de compra por parte do consumidor:

• qualidade do serviço;
• benefícios do serviço;
• avaliação de benefícios;
• garantia do serviço pelo vendedor;
• adaptação do serviço às necessidades do utilizador;
• condições de boa utilização – assistência técnica;
• treinamento de funcionários e vendedores do cliente.

 O cliente busca os Benefícios do Serviço. Segundo Cobra e Zwarg“o que o consumidor busca no serviço são benefícios. Os consumidores de serviços contábeis, em algumas vezes desconhecem os benefícios do serviço comprado, por isso não o valorizam, pois as pessoas não compram o que os serviços fazem, mas o que elas querem ou esperam que eles façam por elas. Afinal, quando os serviços oferecidos vendem mais?”.

 

 

 

Sobretudo quando as características dos serviços atendem às expectativas de consumo. Quando as funções desempenhadas pelo serviço atendem às necessidades de uso, mas, principalmente, quando os benefícios são identificados corretamente por clientes e usuários. Para isso, é preciso saber como os consumidores estão recebendo os benefícios e se há necessidade de benefícios adicionais a serem proporcionados.